Lo más ingrato de la venta: la devolución

¡¡¡Trato Hecho!!!!…..¡¡¡Súper Bien!!!  Hicimos el negocio del año y  preparamos el pedido con esa imponente orden de compra que nos dará la tan ansiada comisión o bono a final de mes, salen los camiones con dirección a nuestro querido cliente y Murphy se hace presente: “pero no es lo que solicitamos” o “este producto está fallado”, o simplemente como dice la cantante Carole King is too late y ya no lo necesitamos, en fin, hay millones de razones para una sola consecuencia, nuestra amiga ingrata llamada devolución, o mejor conocida como “logística inversa o reversa”.

Al escuchar la palabra “devolución” todos nuestros sueños comerciales y personales se nos van al piso, es como esperar mucho tiempo para pedir “pololeo” (o la mano para matrimonio) y nos dicen que NO, la sensación es parecida (guardando las proporciones).

Pero ¿por qué nos devuelven los clientes los productos? Motivos pueden haber muchos, pero debemos tener muy claro 3 conceptos claves de la logística estratégica, CANTIDAD, CALIDAD y OPORTUNIDAD (definida por delogistica[i]) que nos da luces por donde están los motivos o razones, sin embargo, como me dijo un profe en la universidad, “si no cumplimos, lo demás es poesía” (por suerte a mí me gusta la anti poesía de Nicanor Parra).

Vamos por partes, primero en nuestra definición existen 3 tipos de devoluciones: primero la devolución inmediata, que se produce al momento que el camión llega al cliente, y ésta se puede deber a motivos de espacio en el cliente, de retraso, de recepción, de producto dañado visible, etc. por lo cual el camión se viene de vuelta con los productos. La segunda es la devolución posterior, que se produce después de ser recepcionados los productos, pero que al ser vistos o abiertos posteriormente se pueden generar problemas de calidad, o simplemente ser devueltos por “rotación”, es decir lo que conocemos como devoluciones “comerciales”; estas devoluciones en el caso de Chile se producen contable y tributariamente antes de los 3 meses, ya que es el plazo para realizar una nota de crédito. El tercer tipo de devolución es la “retrocompra”, esto se produce en el caso de Chile cuando no es posible devolver a través de una nota de crédito y el cliente nos termina facturando el producto a “devolver” a precio de venta, es decir, sin descuentos; ufff, en fin, en todos estos casos la devolución es un problema que debemos solucionar, pero no solo como logística sino que comercialmente.

¿Pero cómo lo solucionamos? Lo primero es sincerar los motivos, muchas veces se dice “el cliente devolvió, por favor hacer nota de crédito o documento según corresponda” y hasta ahí se queda, por lo cual debemos autorizar las devoluciones registrando los motivos por la cual se genera, y a su vez haciendo una gestión empresa de éstos, muchas veces el no controlar estas “devoluciones” pueden significar perder los márgenes del negocio, y lo que es más grave, nuestra credibilidad con el cliente, por tal razón esto no es solo un descargo o un documento contable, tiene que ver con la fidelización de clientes y a su vez un elemento diferenciador como “el servicio”.

Para terminar solo una pregunta ¿qué creen ustedes, el cliente querrá a proveedores con hartas devoluciones o con pocas devoluciones? Especialmente si a él le significa perder ventas también, cualquiera sea  la parte de la cadena en la que esté.

La moraleja es “hagamos que nuestros clientes estén felices estratégicamente, es decir, en Cantidad, Calidad y Oportunidad, lo demás es poesía”.

PD: Agradezco a la empresa que me devolvió a mitad de precio un producto fallado y además me regalo los complementos (la devolución genera pérdidas de confianza).

Rodrigo Rojas Toledo para www.delogistica.com

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[i] Inscrito en el Registro de Propiedad Intelectual (RPI) N°234.711, Chile

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