Érase una vez un buen jefe

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Estoy leyendo las noticias cuando me encuentro con una crónica que me llama mucho la atención porque es un ejemplo de conceptos que deLogística apoya, entiende y aplica sobre el liderazgo humano, la validación y el trabajo en equipo dentro de una organización.

La premisa es muy simple: a mediados de este año los 25.000 trabajadores de una cadena de supermercados de  Massachusetts, Estados Unidos, lograron reinstaurar en su puesto al director ejecutivo, o Chief Executive Officer (CEO), de Market Basket después de seis semanas de huelgas y protestas.

¿Qué fue lo qué pasó? Algo que pasa todos los días en todas partes del mundo: el directorio de la cadena sacó de su puesto al CEO de décadas para poner uno nuevo, que además despidió a todo el equipo directivo anterior, descabezando la estructura. Pero en esta ocasión sucedió algo inesperado: se rebelaron los trabajadores y clientes contra esta decisión.

Los reponedores, las cajeras, los guardias de seguridad, conductores y personal de bodegas, los productores y distribuidores, los mandos medios, los gerentes y los clientes. Estas personas dejaron de trabajar, de abastecer y de comprar en Market Basket en solidaridad con los trabajadores de la cadena, llegando incluso a pegar boletas de compra de la competencia en las ventanas del supermercado. ¿Se imagina un supermercado vacío, sin productos ni trabajadores, con las ventanas cubiertas de papeles?

Este CEO es excepcional para sus trabajadores por varias razones. Es un jefe humano: asistía a funerales y matrimonios de sus empleados, sabía sus nombres, les daba la mano y se preocupaba por ellos, los trata con todo el respeto y el cariño de una familia. Los beneficios de salud, educación y salarios están por sobre el promedio otorgado en Estados Unidos para este tipo de trabajos.

Es un jefe que apoya el trabajo en equipo: su estructura directiva salió de las bases de su organización, dándole “tiraje a la chimenea”, ayudando a sus empleados a lograr su máximo potencial. Muchos gerentes empezaron desde abajo, llenando las bolsas de compras y reponiendo mercaderías. “Estaba muy orgulloso de los logros de cada uno, en lugar de llevarse el crédito” explicaba una empleada a la prensa, que intenta explicar esta situación.

Y tal vez lo más importante, y la razón principal por la que fue despedido en primera instancia: quería repartir las ganancias del supermercado con los empleados primero, en vez del directorio y los accionistas, quienes querían obtener una parte mayor de los dividendos de esta exitosa empresa. Es decir, es un jefe validado por sus trabajadores, porque sienten que pelea por su bienestar en el más amplio sentido de la palabra, al igual que ellos, y es visto como leal y coherente por sus empleados.

En Chile –y me atrevo a decir en América Latina- cuando se buscan personas para cargos gerenciales se enfocan las pesquisas hacia los logros académicos: títulos, pos-títulos, idiomas, conocimientos técnicos, etc., o comúnmente llamados habilidades duras. Pero lo que nos muestra este ejemplo es que son las habilidades blandas las que llevan al éxito en estos cargos: empatía, humanidad, buen humor y habilidades comunicacionales, entre otras.

Las personas con hambre, que desean superarse independiente de los problemas para obtener en forma ética y responsable el reconocimiento de sus equipos y pares, son las que reciben la validación y la lealtad de sus organizaciones; en este caso este sentimiento fue traspasado por los equipos a los clientes, quienes demostraron que la fidelización no es tan difícil de obtener cuando los trabajadores sí creen en las directrices de su empresa y se sienten bien tratados. Más que ofertas, cupones y descuentos, los empleados transmiten su satisfacción (o la falta de ésta) a los clientes, que también resultaron ser humanos en este ejemplo, y se pusieron en el lugar del equipo de Market Basket.

Mucho se habla de los gerentes de felicidad, de los líderes positivos, de aplicar el poder referente, pero ¿Usted piensa que ha inspirado a su gente hasta este punto? ¿Qué a la hora de la verdad lo van a apoyar hasta el final? Como dice el proverbio, nunca es tarde para empezar.

Cecilia Hevia Kaluf para www.delogistica.com

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