¿Quién se adapta a quién, el cliente o el proveedor?

Quizás la respuesta pueda parecer obvia (lo obvio es lo más difícil de explicar), sin embargo, no lo es, ya que basta solo con ver los “reales niveles de servicio” entregados a los clientes en general, y hablamos de los reales; ya que una cosa son las mediciones realizadas por los proveedores y otra muy distinta son las realizadas por los clientes, ya sean en forma cuantitativa o simplemente por percepción.

La cosa se empieza a complicar desde que el cliente coloca la orden de compra, veamos un ejemplo común:

Cliente: ¿Tienen stock?

Proveedor: ¿Revisamos y lo llamo de vuelta?

Cliente: Ok, si tuviese stock ¿me lo puede despachar mañana?

Proveedor: Difícil, veremos qué podemos hacer, todo depende si tenemos camiones o alcanzamos a preparar el pedido.

Cliente: Ok, pero si para apurar yo envío mi propio transporte ¿me pueden despachar?

Proveedor: Veremos qué podemos hacer ya que depende de las recepciones del centro de distribución.

Cliente: Ok, favor me avisa ya que necesito urgente los productos, REZAREMOS… ¡plop!

De esta conversación, suponiendo que el pedido eran 10 productos y que el cliente pudo retirar una semana después de realizado el pedido con sus camiones solamente 9 productos, ¿cuál será el nivel de servicio medido por el proveedor? Según la “cuenta de la vieja” un 90% entregado; pero según el cliente ¿cuál creen ustedes que fue ese nivel de servicio? Vamos a aventurar un número: 0% en nivel de servicio, ya que no estuvo en oportunidad y no estuvo en cantidad, entonces ¿estaremos hablando el mismo idioma con el cliente? Aunque dominemos muchas lenguas claramente no estamos entendiendo.

Siempre como deLogística hemos incentivado en muchas editoriales la necesidad de que el área comercial y el área logística sean una sola, siempre con el enfoque en el cliente, ya que si están descoordinados o no conversan, claramente el mensaje a los clientes será nefasto, por mucho que se pueden recriminar mutuamente con el fin de sacarse responsabilidades internas; pero ¿quién está pensando si el cliente está realmente contento con comprar a ese proveedor? Parece que nadie ya que no están viendo la cadena completa y más encima existan incentivos perversos que no estén alineados.

La situación anterior pasa de “chincol a jote” sin excepción, en empresas pequeñas, medianas y grandes, perdiendo clientes una y otra vez por la mala planificación logística comercial, en época de crisis mejorar esto se hace cada vez más vital.

Nuestra sugerencia básica es: empiecen a conversar y a alinearse las áreas comercial y logística o sino todo el esfuerzo de las demás áreas de back-up para hacer la venta serán en vano y más encima pondrán en riesgo la sustentabilidad del negocio.

Equipo editorial deLogística.com

PD: El fin de semana pasado fuimos a comprar un refrigerador nuevo ya que murió el de la casa, lo necesitábamos YA; sin embargo, con mucha suerte conseguimos en una de las 3 grandes tiendas nos despacharan 3 días después ¿estaremos satisfechos con ese nivel de servicio? La respuesta parece que es obvia.

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