Editorial

Cumplir la Promesa al Cliente o Morir

Recuerdo como si fuese ayer –en mis primeros inicios en la Logística- escuchar en varias ocasiones a gerentes, jefes, empresarios, profesionales y seguidores varios decir: lo único que importa es tener un buen precio y costos súper optimizados o sino nadie te comprará. Yo pensaba en ese minuto y mientras iba aprendiendo ¿será tan importante el precio como para matar a una empresa?; y hoy 20 años después de esa experiencia digo que por ningún motivo el precio es lo más importante o los costos, sino que son parte de una oferta de valor mucho más profunda, compleja y a la vez muy simple, el cumplir simplemente con lo que nuestros clientes quieren.

Lo anterior quizás se puede asemejar al cambio cultural empresarial cuando creían, como también lo creyó mi abuelo, que lo importante era producir, producir y producir, ya que la demanda estaba asegurada y lo que importaba era satisfacerla, sin importar si las empresas aumentaban los inventarios en meses o años, ya que iban a vender sí o sí sus productos, dado que la demanda superaba ampliamente a la oferta, así que era una carrera contra el tiempo. Todo lo anterior es lo que hoy conocemos como la política PUSH de la demanda en donde primero se hacen los productos y luego se ve como se venden, sin duda eso funcionaba hasta hace 30 años. Hoy estamos lejos de las políticas push de grandes inventarios de productos terminados, pasando a una política PULL en donde la demanda nos dice qué producir, ofertar y sobre todo como armar la cadena hacia atrás.

Todo lo anterior nos lleva a que ahora la oferta supera a la demanda, y si pasa eso ¿qué es lo que tenemos que hacer para que nos elijan? Una difícil pregunta, sin embargo, en igualdad de condiciones, es decir, igual precio, igual producto o igual marketing, el único elemento diferenciador será el servicio, es decir, estar en Calidad, Cantidad y Oportunidad (que es nuestra definición para la Logística Estratégica) es lo que genera la diferencia.

De acuerdo a lo anterior el nivel de servicio, como les gusta decir a muchas empresas, es lo que nos puede hacer posicionarnos en el nicho donde competimos, pero ¿eso es la promesa al cliente? Claramente NO, solo una pequeña parte. La Promesa al Cliente es algo mucho más amplio y más profundo, tiene que ver con honestidad, franqueza, ética, consecuencia y validación entre otras cosas, es hacer que nuestros clientes nos sientan parte de su propia cadena, nos sientan parte de su propia empresa o simplemente partner y eso señores no se consigue ni con precios ni productos ni marketing y de hecho ni siquiera con cumplir las mayorías de las veces, eso se consigue con Confianza y esa confianza se gana con el tiempo si hacemos todo lo anterior. Esta percepción hoy en día es muy escasa en las empresas, cuyo enfoque son los costos y precios, ya que es el enfoque de corto plazo, el de largo plazo es la experiencia de ese cliente con tu producto con sus entregas con tu calidad con tu cantidad y con tu oportunidad, pero sin duda es porque tu generaste con él una promesa de largo plazo, esa llamada promesa al cliente y no hay más.

RRT para www.deLogística.com

 

PD: La promesa al cliente, de no cumplirla mueres, mejor ponerse rojo una vez que ponerse colorado varias veces, la honestidad el cliente la valora, eso me hizo ser record histórico de ventas en una empresa solo diciendo la verdad, ¿Difícil? Parece que sí para algunos.

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