Editorial

¿Qué modelo logístico necesitamos actualmente?

Los cambios están ocurriendo cada vez más rápidos, antes éramos más delgados, menos canosos y arrugados, podíamos hacer deporte todos los días y carretear una semana seguida.

Pero los cambios no han sido solo físicos, sino de comportamiento social como consumidores o clientes; antes habían clientes que disfrutaban pasear, compartir, conversar y comprar en tiendas, después aparecieron los clientes digitales que disfrutan de las redes sociales y todo lo compran por internet. y ahora se ha comenzado a hablar de los clientes omnicanales, y tal vez seamos uno de ellos sin saberlo, pero ¿qué significa esto que suena parecido a un término espacial usado por la NASA?

Omnicanal se refiere a las características del cliente actual, que desea interactuar y comunicarse con la empresa a través de diversos canales y recibir la misma experiencia de calidad en el servicio, es decir “lo quieren todo”: una atención personalizada, rápida y simple. Según un informe de Forrester Research, el 60% de los consumidores que se vinculan con una empresa para comprar, lo hacen a través de correo electrónico, sitio web, call center, teléfono móvil, redes sociales, etc. Este nuevo comportamiento hace que el control de los stocks sea clave para cumplir con la demanda de los clientes, ya que los quiebres de stocks son responsables del 63% de las ventas no efectuadas.

Esto significa que ya no basta invertir en plataformas tecnológicas, camiones y centros de distribución, debemos pensar en un nuevo modelo; necesitamos una logística que sea capaz de integrar y coordinar todas las actividades estratégicas y operacionales que se realizan en los diferentes canales de compras que usan los clientes.

¿Cómo lo hacemos? Es un desafío que obliga a tener un enfoque global en toda la cadena de suministro, pero con un modelo que se adapte a las exigencias de los clientes actuales, por ejemplo, el nuevo modelo CNL (Carta de Navegación Logística) que muestra tres enfoques claves. Primero, el flujo de los productos y la importancia de que el flujo lógico con el físico se realice siempre en paralelo. Segundo, definir la estrategia para nivel de servicio, que incluya la cantidad, calidad y oportunidad en que se despachará el producto al cliente (la llamada logística estratégica). Tercero, definir las operaciones de control de stock, gestión de transporte y distribución, y gestión de las devoluciones que posibilitarán el entregar un alto nivel de servicios a los clientes (Logística operacional).

Tal vez existan otros modelos, pero lo importante es que sean capaces de generar un cambio cultural al interior de la empresa, donde todas las personas –desde el Directorio hacia abajo- trabajen integrados, coordinados y con un objetivo en común, que es cumplir con la promesa de entrega a sus clientes de manera personalizada y simple.

 

Edgard Parra H.

Director Ejecutivo deLogistica.com

 

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